保险投诉量增幅甚超过保费增幅为哪般？

今年前5月，沪上保费收入约287亿元，同比增长近44%。这无疑是件大好事。然而，与保费一同大幅攀升的竟然是保险投诉量，其增幅甚至超过保费增幅。这却是管理部门和广大客户都未曾料到的遗憾之事。特别引人注目的是：即便上海保监局已经日益重视信访投诉问题，果断施以“猛药”，每月要求信访投诉量较大的5家寿险及3家产险公司客服有关负责人进行现场办公，接受客户的咨询投诉，居然仍未见良效。这不禁令人感而叹之，忍不住要大声喝问：为什么？其缘由何在？

印钞厂车间，钱就是这么造出来的……

由此，突然想到一位业内人士写下的一副对联，以戏言如今保险投诉的诱因———上联为“为误导哭，为代签疯，为投诉处理声声叹苦累。”下联是“为拒赔痴，为拖赔狂，为服务缺失咣咣撞南墙。”

事实也确实如此，写对联者可谓深知眼下保险业的真情实况也。误导、代签，源在销售环节；拒赔、拖赔，源在理赔环节。而销售和理赔两大环节，正是保险信访投诉的关节之所在。

上海保监局有关人士表示，除了一般的投诉之外，随着保险市场的深入发展，一些新问题也逐渐浮出水面。寿险领域，如今投连险、万能险等投资型险种占比较高，但伴随着资本市场的起伏，大量收益不如投保时的承诺预期以及原先不被重视的费用扣除问题便显现出来。产险方面，车险保费截留在中介机构，常常导致正常缴费的客户在出险后不能得到及时理赔。这些新问题目前已然成为投诉上升的主要部分和重要因素。

问题表象清楚，若刨根究底再探实质，即可发现，这些问题出现，根子在于保险公司重业绩，轻服务，“宽”销售、“严”理赔———这才是保险投诉逐月递增的最主要原因。新近出炉的“上海保险服务满意调查报告”显示，只有不到20%的保险营销员在销售过程中，对保险条款、除外责任和初始费用等问题进行详细说明。客户的信息不对称问题始于投保那一刻，也为日后的理赔纠纷和退保损失埋下伏笔。而对于理赔服务，25%的客户认为保险公司的赔款时限过长，另有 20%的客户认为保险公司应更好地履行理赔时向客户告知义务。

事实上，监管部门已经出台了不少措施规范销售环节和恶性竞争，如上海保监局的“新型寿险产品服务承诺”、“车险服务承诺”等，都已经施行了一段时间且取得了一定的效果。可是，要真正发挥作用，还需要保险公司切实履行承诺，正视保险投诉，正确认识保险服务的重要性，在硬件和软件方面加大投入，在业务发展的同时赢得客户的口碑。

今年以来，保险业在重大自然灾害面前交出了合格的答卷：年初雨雪灾害，保险公司忙查勘、勤理赔，履行保险责任；5·12四川震灾，保险公司捐款、救援、理赔，群策群力，担起社会责任；最近，又遇汛期的防灾减灾，保险公司走在了风险管控的前端……在客户回馈方面，各家公司组织形形色色的客服节活动，或深入社区免费发放环保袋，或组织客户参与到奥运体验中，有的公司还将去年的超额投资赢余转化为特殊红利，派发给分红险客户。这些都为树立起保险业积极正面的形象，营造了有利于保险健康稳定发展的大环境。

可是，成绩虽大，依然难掩问题的存在。投诉激增的事实理应引起整个保险行业的高度重视，急需全行业切实采取措施，尽快解决投诉背后的问题。否则，若继续视销售服务为“小事”，不慎重对待，急功近利，不计后果，必将会引起消费者的强烈反感，进而消耗掉刚刚积累起来的保险形象资产，影响整个保险业又好又快的发展。

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