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金融消费 信用卡问题多

时间:2019-03-15 16:44:19来源:网络整理作者:佚名

存款变保险、理财到期不能兑付、信用卡遭盗刷……近年来,随着老百姓(603883)手中的财富不断增加,消费者与银行保险公司金融机构发生权益纠纷的情况越来越多。昨天,北京秉正银行业消费者权益保护促进中心负责人介绍,在类型众多的银行业消费者投诉纠纷中,与信用卡使用相关的投诉量最大。提醒持卡人养成良好的用卡习惯,以免遇到不必要的麻烦。

一个电话化解矛盾

为提高金融消费者投诉处理质量和效率,在原银监会和原北京银监局的指导下,北京秉正银行业消费者权益保护促进中心于2017年1月正式成立。中心主要负责处理来自北京地区82家主要银行和6家银行信用卡中心的消费者投诉。中心成立两年来,高效化解银行业消费者投诉,矛盾化解率达97%以上。北京地区的金融消费者,无论与哪家银行发生争议,只要在工作日拨打010-88689969,都可以从秉正中心免费获得专业、公正、有温度的调解服务。

3·15来临之际,北京秉正中心相关负责人接受记者采访时透露,近年来,围绕信用卡的征信、盗刷、还款、优惠活动兑现等方面的投诉量占到全部投诉量的四成。“信用卡盗刷一直是争议较多的话题,反映到我们这里的磁条加芯片双介质卡遭遇盗刷的情况较多。信用卡逾期造成的征信记录不良也是消费者非常关注的问题。优惠活动不兑现和持卡人绑定多个还款途径后重复扣款的问题比较突出。另外受经济形势影响,持卡人向银行提出协商还款的情况增多。”该负责人解释,之所以接到信用卡方面的投诉相对较多,主要是因为6家银行的信用卡中心辐射全国好几亿持卡人,客户基数较大。

消费者维权日趋理性

记者了解到,北京秉正银行业消费者权益保护促进中心现有持证调解员93名,其中大多数为兼职调解员,专职调解员不足10人。成立第一年,北京秉正中心接受咨询和投诉1.4万件,其中咨询占七成,投诉占三成,面对面化解纠纷67件。去年接受咨询和投诉2.02万件,面对面化解纠纷157件。2019年前两个月,中心接受咨询和投诉量比去年同期增长30%。“与80多家银行服务的广大人群相比,这个咨询和投诉量其实是很小的。这说明银行业整体服务水平在提升。”

尽管业务量逐年上升,但该负责人认为这恰恰说明金融消费者在维权时更加理性,从原来的缠访、闹访转向寻找专业机构解决问题。“为钱?为气?绕不过一个理。平心!定意!有话要好好说。”这是北京秉正中心第三调解室墙上海报中的几句话。该负责人表示:“争议双方僵持到一定程度,都需要一个台阶下,我们就是这个台阶。我们创造出心平气和的氛围,为双方提供一个平等对话的机会,本着明理、止纷、弘扬公义的原则解决纠纷,力争找到一个妥善的解决方法。”

江湖性情,英雄肝胆,霹雳手段,菩萨心肠。这是合格的银行业消费者投诉处理和纠纷调解员需要具备的素质。“我们的调解员都是具备以上素养的‘鲁智深’,其实80%的投诉通过电话沟通就能化解。通过我们的工作,有的客户加深了对银行的了解和信任,决定继续把钱留在发生争议的银行。每当这时,我们就感到自己是在做一件为国为民的善事。”

消费者与银行之间的桥梁

作为消费者与银行之间沟通的桥梁,北京秉正中心既肩负着消费者宣传教育责任,也对银行业从业者进行消费者保护知识和相关技能的培训。“我们定期组织银行业内培训,帮助银行改善用户体验,也为银行员工提供心理辅导。在消费者宣传教育方面,我们与画家、话剧导演、电影导演等文艺界人士合作,出版了宣传金融知识的连环画《防骗48招》、《小狐狸豆豆系列》,拍摄了微电影《致命骗局》,创作了话剧《乌托咖啡馆》,与电视台合作推出电视评书,并研发了文件袋、纸巾盒、挂历等100多种周边产品。去年还在抖音上开展打非防骗活动,参与者自发制作了100多个视频,其中三个视频点击量超过20万,宣传效果很不错。”

本报记者张品秋

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